Чому варто думати про кризу в компанії?

Що далі робити з маркетингом?

Глобально кажучи, власники та керівники повинні продумати, як вирішити цю проблему на внутрішньому рівні. Зовнішній рівень – це ваші клієнти, від яких залежить потік клієнтів. Тут на сцену виходить PR-менеджер.

Коли розробляється PR-стратегія, у менеджерів є таке визначення, як антикризові комунікації. Це саме та комунікація з клієнтами, що ведеться у будь-яких кризових для компанії ситуаціях. Якщо у вашій уяві кризова ситуація виглядає тільки як масштабна, від якої може бізнес загинути, то це не зовсім так. Це можуть бути й маленькі ситуації, які вплинуть на компанію в цей час.

Наприклад:

Нещодавно я отримала від ECOS повідомлення, що користувачі Android могли зіткнутись з проблемою входу в особистий кабінет, та повідомили, що проблема вирішена. Це одна з форм комунікаційної стратегії, яка не залишає своїх клієнтів в невідомості. Люди, які стикнулися з цією проблемою, могли здогадатися, що проблеми можуть бути тимчасові, але факт того, що компанія пояснила (звісно, не детально) про проблеми, і вже все працює – це гарна ідея. Для тих, кому знову потрібно буде скористатись застосунком – повідомлення поверне до послуги. Клієнт відчуває свою присутність у житті компанії, адже повідомлення можна було і не присилати (в гіршому випадку).

Дуже часто компанії можуть стикатися з проблемами на сервері, через що клієнти не можуть скористатися вашим продуктом чи послугою, як було в першому випадку. Але на відміну від ECOS, є можливість попередити клієнтів завчасно. Працюючи в компанії Vector, ми також стикаємося з технічними труднощами. Але у нас є канали, через які клієнти дізнаються про новини першими. Звісно, це може бути Instagram, але в першу чергу це закрита група клієнтів у месенджері. Так вони зможуть швидко побачити, що не так з кабінетом, і не запитувати зайвий раз підтримку, витрачаючи свій час.

Антикризова комунікація дозволяє брендам та компаніям взаємодіяти зі своїми клієнтами у той момент, коли клієнт, навіть бажаючи, не може скористатися послугою.

Уявіть, що у вашому магазині дуже тяжко відкриваються двері. Настільки, що можна подумати, ніби ви зачинені. Ви плануєте їх замінити, але це точно не буде протягом тижня. І коли клієнт відразу не відкриє двері, він може розвернутися і піти до іншого магазину. Але якщо ви повісите табличку, що двері відчиняються тяжко, то клієнт, більша частина точно не розвернеться, і ви, якщо і втратите частину доходу, то вона буде не настільки велика, як могла б бути.

Обов'язково продумуйте шляхи, як комунікувати з клієнтами у разі будь-якої ситуації, навіть форс-мажорної. Це допоможе вам зберегти частину доходу та не втратити клієнтів.