Кацурін, Китайський привіт та вихід з кризової ситуації

Що сталось у Китайському привіті?

16 липня 2025 року, у Львові сталася доволі серйозна подія - масове харчове отруєння відвідувачів нового ресторану «Китайський привіт», який належить українському ресторатору Міші Кацуріну, чоловіку співачки Наді Дорофєєвої.

Ресторан відкрився 13 липня, а вже 16 липня власник закладу повідомив у своєму Instagram про масове отруєння гостей. За попередніми даними, постраждало щонайменше 43 людини, серед яких троє дітей. Пізніше кількість отруєних зросла до 56 осіб, зокрема п’ятеро дітей.

• Симптоми: нудота, блювота, діарея, біль у животі, підвищена температура
• Попередня причина — яйця або яєчний крем в десертах, які подавали 14–15 липня
• Лікарі підозрюють сальмонельоз

Серед постраждалих опинився і сам власник ресторану. Міша Кацурін звернувся по допомогу до інфекційної лікарні. (проте, дехто, особливо дуже дотичні до світу PR впевнені, що Кацурін насправді не отруївся, а це лише своєчасний і дуже вдалий комунікаційний хід. Чому так? Наприклад це могло бути не фото вдома на ліжку, а відео з лікарні (чи фото), як доказ того, що Міша справді сам отруївся. Сам текст написаний дуже вдало, добре сформульовний, відповідає на всі питання, які зараз можуть ставити люди, а отже - цей текст могли підготувати теж комунікаційники Кацуріна. Тож, ми не будемо стверджувати, що це справді так, але і заперечувати щодо цієї теорії теж)

‍Сам заклад зараз тимчасово закритий, а Кацурін пообіцяв покрити витрати на лікування всіх, хто постраждав. Очікуються офіційні результати експертиз та лабораторних досліджень, а санітарні органи мають надати висновок, чи стало причиною отруєння зараження сальмонелою або інша інфекція. Лише після цього можна буде визначити відповідальність закладу та ухвалити подальші рішення.

Що таке кризова ситуація?

Кризова ситуація — це несподівана або прогнозована подія, яка створює загрозу для стабільності, репутації, фінансового стану або безпеки організації, особи чи суспільства. Вона вимагає швидкої реакції, прийняття рішень в умовах невизначеності та часто супроводжується високим рівнем стресу та ризиком значних втрат. Основні ознаки кризової ситуації:

• Раптовість або швидкий розвиток подій.
• Загроза життю, здоров’ю, майну, репутації чи бізнес-процесам.
• Дефіцит часу для ухвалення рішень.
• Невизначеність: відсутність повної інформації про причини та наслідки.
• Резонансність: привертає увагу ЗМІ, громадськості чи регуляторів.

Як правильна комунікація допомагає ресторану вийти з кризової ситуації?

Комунікація команди Міші Кацуріна, та й самого закладу після інциденту у ресторані «Китайський привіт» у Львові виглядає як антикризовий кейс, який можна оцінювати за кількома критеріями: швидкість, тональність, прозорість, робота з репутаційними ризиками. (Хоча коментарі щодо цього справді різняться)

Уже 16 липня, того ж дня, коли інформація про інцидент набрала розголосу, власник ресторану Міша Кацурін особисто опублікував пост в Instagram. У своєму зверненні він визнав проблему та зробив кілька важливих заяв:

• підтвердив факт масового отруєння гостей;
• повідомив, що серед постраждалих є він сам (цей крок виявився надзвичайно сильним з погляду антикризових комунікацій, оскільки знизив градус хейту та продемонстрував, що власник не дистанціюється від ситуації);
• пояснив, що ресторан тимчасово закритий на перевірку.

Такий підхід дозволив частково зняти напругу та запобігти подальшій ескалації. Аудиторія побачила, що власник не ховається, не виправдовується, а навпаки - публічно бере відповідальність на себе‍

Емпатія та усвідомлення ситуації

Комунікація Кацуріна відзначалася правильним тоном. У ній не було ані виправдань, ані агресії. Мова була прямою, чесною, емоційно нейтральною, але орієнтованою на вирішення проблеми та допомогу постраждалим. Особливо важливим моментом стало те, що він пообіцяв покрити всі витрати на лікування тих, хто отруївся. Це одразу знизило ризик масового негативу в медіа та соцмережах, а також запобігло можливості масштабного скандалу з юридичними наслідками (наприклад, колективного позову).

Замість стандартної фрази «ми розберемося» команда обрала більш відкритий і конкретний підхід. У комунікації були озвучені реальні дії, які проводяться:

• ресторан закрито до завершення перевірок;
• проводяться аналізи та утилізація продуктів;
• є співпраця з Держпродспоживслужбою.

‍Де були ризики і чого не вистачило?

Незважаючи на правильні дії, певні ризики були неминучими:

• Непідготовленість до запуску. Відкриття ресторану у Львові позиціонувалося як «подія року». У перші дні заклад відвідали численні інфлюенсери та публічні особи, і саме вони опинилися серед перших постраждалих. Це призвело до вірусного поширення негативу в соцмережах.
• Ризик «ефекту доміно». Медіа швидко підхопили тему, акцентуючи на особистості Кацуріна та його зв’язку з Надією Дорофєєвою. Заголовки на кшталт «Чоловік Дорофєєвої отруїв гостей» підсилювали репутаційний удар.
• Відсутність чіткої причини отруєння на момент першого поста. Це створювало інформаційний вакуум, у якому легко поширювалися чутки й домисли.

Не вистачало кількох ключових елементів антикризової комунікації. По-перше, єдиного офіційного прес-релізу для медіа, адже журналісти брали інформацію з Instagram і трактували її по-різному, що призвело до спотворення фактів. По-друге, чіткої гарячої лінії для постраждалих, оскільки комунікація відбувалася переважно через Direct та Telegram, і не всі змогли знайти ці канали. По-третє, бракувало відеозвернення власника, яке могло б значно підвищити рівень довіри, адже відео завжди додає емоційності, відкритості та формує відчуття особистої відповідальності. (про це ми писали ще вище)