Програма лояльності – шлях до завоювання прихильності клієнтів

Що таке програма лояльності?

Коли люди чують програма лояльності відразу уявляють собі дисконтні картки та бонусні програми. Це обумовлено тим, що кожен з нас має картку будь-якого магазину. Це один із видів прив’язки клієнта до себе, адже обираючи між магазином від якого у вас є дисконт чи накопичення та звичайним магазином, ви скоріше виберете перший.

Програма лояльності – це цілий комплекс дій, що спрямовані більше на побудову комунікації між клієнтом та компанію, за рахунок чого, клієнт обов’язково вибере саме вас.

Важливо пам’ятати що не має універсальної програми лояльності. Програма має виконувати певну задачу внаслідок якої клієнт обрав вас.

Згідно з дослідженням компанії Bain & Company, вартість приваблення нового клієнта може бути у п'ять разів вищою, ніж вартість утримання вже існуючого. Тому утримання клієнта, який вже довіряє вашому бренду, може стати ключем до довгострокового прибутку для компанії.

Прогами лояльності бувають різні:

Дисконтна програма. Такий вид програми базується на додаткових знижках для покупця. Найпопулярніша програма, якою користуються майже всі магазини продажу товарів. Популярність цієї програми – її мінус. Покупці звикають, дисконтних карток багато, особливо якщо товари магазинів однакові, програма може працювати погано. Мережа магазинів EVA обирає позиції товарів, які будуть доступні по знижці через їх картку. Зазвичай на ціннику відразу видно дві ціни: ціна по картці та ціна без картки. Кожного разу коли ви думаєте купити господарчі товари, ви згадаєте вигоду магазину та прийдете туди за своєю знижкою.

Накопичувальна система. Завдяки такі системі можна побудувати довготривалі стосунки зі своїми покупцями. Суть полягає в тому, що клієнтам нараховують бонуси після покупки, які в подальшому стають їх валютою. Деякі компанії дозволяють оплатити покупку всіма 100% бонусів, інші ж дозволяють до 50% покривати суму бонусами. Магазин господарчих товарів «Шик і Блиск», що знаходиться переважно в західній та центральній частині України, перейшов виключно на накопичувальну систему. Після кожної покупки вам нараховують бонуси, які також вказані на цінниках. Ви можете списати всі 100% бонусів у будь який момент.

Закритий клуб. Дана програма дозволяє клієнтам відчути себе особливим, адже отримує доступ до ексклюзивних пропозиції компаній. Зазвичай клієнти закритого клубу стають амбасадорами. Прикладом закритого клубу є український бренд Gepur. Після першого замовлення, вас автоматично додають до свого клубу «Gepur Sisters Club», що має декілька рівнів. Закритий клуб дає привілеї в залежності від вашого рівня. Це можуть бути доступи до закритих розпродажів, особливих подарунків на день народження, можливість оплати бонусами від 50% до 99% та інші можливості. Це дозволяє бренду зблизитись з клієнтом, дати відчуття особливості та спонукати його до подальших покупок щоб: а) підвищити свій рівень, б) скористатись своїми привілеями.

Кобрендингова програма. Це програма лояльності підходить компаніям у яких схожі цінності, погляди та портрет аудиторії. Вона полягає у тому, що компанії об’єднуються та створюють щось разом, що доступне для клієнтів цих компаній. Зазвичай це картки за допомогою яких можна розрахуватись. Наприклад мережа магазинів АТБ, попри свою УТП низьких цін, зробила свою програму лояльності у вигляді внутрішніх карток, якими покупець може розраховуватись. Оформити картку можна у застосунку А-банку. Їх потрібно поповнити, а привілеями є додаткова знижка в разі розрахуванням карткою АТБ, ніж ті покупці, що розраховуватимуться звичайним способом. Тобто подвійна вигода. Сюди можна віднести і картку Сільпо від Банку Восток, ЕКО-маркет та Сенс банк та інші картки які відкривають магазини.

Варто пам’ятати, що розробляючи програму лояльності, варто поставити цілі які має виконути ваша програма. Ви хочете зміцнити свою позицію на ринку чи підняти імідж компанії. Збільшити чек, чи прив’язати клієнта.

Як вже говорилось на початку – універсальної пігулки немає. Тільки власні поставлені цілі – власноруч розроблена програма лояльності виходячи з ваших можливостей.