Чи зможе ШІ «повністю перепрограмувати» програми лояльності?

Зростаюча кількість брендів використовує штучний інтелект для покращення клієнтського досвіду за допомогою програм лояльності та оптимізації операцій.

Ці бренди використовують технологію, щоб запропонувати більш персоналізований досвід і автоматизувати ручні процеси, які часто повторюються.

Технологія змінює правила гри, особливо в сфері клієнтської аналітики. Лідери програм лояльності роками мали змогу сегментувати дані про клієнтів, що дозволяло їм націлювати пропозиції на конкретні групи. «Але з цими сегментами ви все ще просто спілкуєтеся з широкою, узагальненою групою, яку ви зібрали в одне відро».

Штучний інтелект, з іншого боку, робить ще один крок вперед. Ця технологія дозволяє брендам націлювати пропозиції на конкретних людей, допомагаючи їм зрозуміти, «що цінує кожна людина», замість того, щоб «проштовхувати однакову винагороду для всіх» або для тих, хто належить до певного сегмента

ШІ також дозволяє програмам лояльності активно формувати поведінку та звички споживачів, поглиблюючи взаємовідносини бренду з клієнтом

«Це дійсно дозволяє бренду адаптувати винагороди, повідомлення, пропозиції та досвід до індивідуальних уподобань і поведінки в режимі реального часу», - сказав Камден. «Це, мабуть, найпотужніша риса штучного інтелекту і те, як він може підвищити лояльність».

Наприклад, ресторан швидкого харчування може надсилати клієнту унікальні пропозиції щодо нових страв, які допоможуть «розблокувати секретну винагороду», призначену для цього клієнта, або надати йому додаткові бали за лояльність

«Це дійсно гейміфікована лояльність, але в такий спосіб, що вона відчувається особистою, а не хитромудрою», - сказав Камден.

Ці зміни можуть зруйнувати існуючі відносини з клієнтами та створити нові.

Підвищення ефективності програм лояльності

ШІ може допомогти лідерам програм лояльності ефективніше використовувати свої обмежені ресурси, допомагаючи створювати контент для гіперперсоналізованих пропозицій та оптимізувати витрати на кампанії.

«Це дійсно економить час і бюджет маркетингових команд», - каже Камден.

Замість того, щоб покладати на персонал такі завдання, як обмін і узгодження транзакцій між партнерами програми або надання індивідуальних клієнтських переваг готелям і ритейлерам, штучний інтелект може впоратися з цими нудними завданнями, вважає Брендан Бурбайц, старший менеджер Deloitte Consulting.

ШІ також може покращити предиктивну аналітику. Наприклад, один клієнт EY використовує свою програму лояльності для того, щоб клієнти щороку поновлювали свої відносини з брендом, і тепер використовує ШІ для виявлення та таргетування пропозицій клієнтам, які, ймовірно, відточують клієнтів

Дедалі більше програм лояльності використовують ШІ для виявлення шахрайства. На відміну від людини, ШІ може швидко «з'єднувати точки в масштабі», щоб забезпечити правильне нарахування балів і вигод

Розробка переконливих прикладів використання

Однак, перш ніж інтегрувати ШІ в свої програми лояльності, бренди повинні «розробити приклади використання, які забезпечують чітку і вимірювану цінність», включаючи персоналізацію, сегментацію, тестування варіантів і розробку кампаній з низьким вмістом коду або без нього, - сказав Педіні.

За словами Педіні, найкраще зосередитися на застосуванні ШІ, які беруть існуючий процес і роблять його кращим, ефективнішим або дешевшим.

Наприклад, Starbucks використовує власну платформу AI під назвою Deep Brew «для автоматизації, операційної ефективності та підвищення лояльності шляхом ідентифікації та заохочення конкретних учасників персоналізованими пропозиціями та винагородами», - сказав Педіні.

Але не всі випадки використання потребують ШІ. Приймаючи рішення про те, чи впроваджувати ШІ - вам варто розглянути такі питання:

• Якщо прибрати ШІ з документа, чи буде зрозуміло, яка проблема вирішується?
• Чи дійсно я розумію специфіку проблеми, яку ми вирішуємо, аж до рівня користувача?
• Чи не є ця проблема недостатньо опрацьованою іншими інструментами та методами?

Впровадження ШІ - це «командний вид спорту», який вимагає співпраці, щоб уникнути зайвої роботи і суперечливих ініціатив, а також створення наборів даних, інструментів і моделей для різних застосувань

«Для успішного впровадження програм штучного інтелекту в лояльності потрібні інженери, архітектура, стратегія, управління змінами, дані та команди лояльності, які повинні працювати разом», - сказав Бурбайтц. Тож важливо не поспішати з процесом.