Foxtrot і стратегія омніканальності: бути онлайн і офлайн

Хоч рітейл стрімко цифровізується, а маркетингові медіа вже встигли «поховати» фізичні магазини, український бренд Foxtrot вперто пливе проти течії. Він не лише не відмовляється від своїх офлайн-точок, а й перетворює їх на сильну ланку в омніканальній системі продажу й комунікації з клієнтами.

Омніканальність — це не про «і сайт, і магазин». Це про єдиний клієнтський досвід, де канали підтримують одне одного, а не конкурують. Foxtrot — один із небагатьох українських брендів, який не просто зрозумів цю логіку, а побудував навколо неї успішну бізнес-стратегію.

У час, коли більшість компаній намагаються скоротити витрати та піти «у цифру», Foxtrot інвестує і в онлайн, і в офлайн. І саме така модель дозволяє йому залишатися помітним, близьким до клієнта — і стабільним навіть в умовах війни, інфляції й постійних змін ринку.

Що таке омніканальність?

Омніканальність — це вже не тренд, а нова норма для роздрібної торгівлі. Якщо коротко, це коли всі канали взаємодії з клієнтом — сайт, мобільний застосунок, офлайн-магазин, кол-центр, чат-боти, соцмережі — не просто існують паралельно, а працюють як єдина екосистема.

Тобто покупець може почати шлях в одному каналі, а завершити в іншому — без бар’єрів, зайвих питань чи втрати інформації. Наприклад, додати товар у кошик у застосунку, купити його через сайт і забрати в магазині. І при цьому отримати персоналізовану знижку на аксесуари — бо система знає, що він вже купував схожі товари.

Омніканальність — це не про «і офлайн, і онлайн», це про зшитий клієнтський досвід, де бренд лишається поруч із покупцем на кожному етапі.

Як це виглядає на практиці:

• Клієнт бачить акцію в Інстаграм
• Переходить за посиланням і додає товар у кошик на сайті.
• Обирає доставку до найближчого магазину.
• Консультується в чат-боті, чи є товар у наявності.
• Отримує пуш у застосунку, коли замовлення готове.
• Забирає товар і отримує в магазині пропозицію оформити розширену гарантію.

Українські бренди вже активно впроваджують омніканальність. Наприклад, Comfy має функцію “Click&Collect” — коли замовляєш онлайн, а забираєш у зручному магазині вже за годину. Rozetka запустила власні точки видачі з шоурумами, де можна не лише забрати товар, а й «помацати» перед покупкою. Eva поєднує мобільний застосунок із програмою лояльності й автоматизованими касами в офлайн-точках.

Але Foxtrot робить омніканальність своєю ключовою стратегією. Вони не просто додали сайту до мережі магазинів — вони перетворили всю систему продажу на інтегровану платформу, де кожна точка дотику підсилює іншу. Це допомагає бренду не лише продавати, а й будувати довіру, підтримувати контакт, бути гнучким у роботі з клієнтом — навіть у кризові періоди.

І поки деякі компанії скорочують офлайн-присутність, Foxtrot доводить: коли канали працюють разом, а не змагаються — це дає реальні результати.

Foxtrot — хто вони зараз?

Foxtrot — це не просто мережа магазинів, де можна купити пральну машину чи смартфон. Це бренд із 30-річною історією, який трансформується разом із країною. Наразі компанія має понад 140 магазинів по всій Україні, потужний інтернет-магазин, мобільний застосунок і впізнавану присутність у соцмережах. За офіційними даними, щороку понад 30 мільйонів українців взаємодіють із брендом — онлайн або офлайн.

Попри повномасштабну війну, Foxtrot не закрився. Навпаки — інвестував у нові формати магазинів, покращення сайту, омніканальну логістику та персоналізацію маркетингу.

Бути всюди: що означає омніканальність для Foxtrot

Омніканальність — не про те, щоб мати “і сайт, і магазин”. Це про єдиний клієнтський досвід, незалежно від того, де й як клієнт купує.

Foxtrot реалізує це так:

• Онлайн-магазин дозволяє обрати товар, перевірити наявність, отримати рекомендації, оплатити й обрати спосіб доставки або самовивозу.
• Фізичні магазини — з оновленим дизайном, зоною консультацій, демонстраційними стендами та досвідченими продавцями.
• Опція “забрати в магазині” працює швидко: можна зарезервувати товар онлайн — і забрати його через 30 хвилин.
• Мобільний застосунок пропонує персональні знижки, кешбеки, історію покупок і зручну підтримку.
• Аналітика клієнтської поведінки інтегрована в CRM-систему: користувачам надсилаються релевантні пропозиції, email-кампанії та push-нагадування.

Окремий фокус — лояльність. Програма Foxtrot Bonus, кешбек, розіграші техніки, спільні акції з банками й мобільними операторами — усе це формує довготривалі відносини з клієнтами. У рітейлі техніки, де ціна часто вирішує все, лояльність — це конкурентна перевага.

Foxtrot свідомо не перетворюється на "ще один сайт з технікою". У компанії розуміють:‍

• ‍Більшість дорогих покупок — не імпульсні. Люди хочуть побачити товар наживо, порівняти моделі, поговорити з продавцем‍
• Офлайн — це довіра. Особливо в регіонах, де важлива фізична присутність і реальне обличчя бренду
• ‍Формат магазину — це теж медіа. У Foxtrot сучасні локації, які "говорять" брендом: кольори, оформлення, обслуговування, атмосфера — все працює на імідж.

Що це дає бренду в довгостроковій перспективі?

• ‍Більше точок контакту з клієнтом. Онлайн і офлайн більше не конкурують між собою — вони підсилюють один одного. Людина може побачити техніку в рекламі в YouTube, порівняти характеристики на сайті, почитати відгуки в мобільному додатку, а потім піти в магазин — доторкнутися, поставити питання продавцю і купити. І навпаки: хтось побачив товар у магазині, але вирішив оформити покупку вдома — зі знижкою через додаток.
• ‍Більше стабільності. Коли компанія має лише один канал продажу, вона дуже вразлива. Впав сайт? Закрили доставку в регіон? Проблеми з серверами? Продажі зупиняються.А якщо є фізичні магазини, мобільний застосунок, служба підтримки, чат-бот — бізнес не падає через одну точку збою. Людина все одно зможе купити те, що їй потрібно.
• ‍Більше даних про клієнта. Завдяки інтеграції каналів бренд не просто «бачить», що людина купила телевізор. Він знає, звідки вона дізналася про товар (через банер чи розсилку), який обирала ще до того, як купила (через пошук на сайті або фільтри в додатку), що порівнювала, де саме завершила покупку, і чи повернулась знову. Це відкриває двері до персоналізованої комунікації: Foxtrot може пропонувати саме ті товари, які реально цікаві клієнту, запускати релевантні кампанії, будувати програми лояльності, які дійсно працюють — бо створені не навмання, а на базі реальних даних.

Foxtrot — один із тих брендів, які не протиставляють онлайн і офлайн. Вони інтегрують. Не просто продають техніку, а будують довіру, комфорт і звичку купувати саме у них. У світі, де більшість гравців або занадто “діджитальні”, або “застаріло офлайнові”, Foxtrot вибрав складніший, але виграшний шлях — бути всюди.