Медичний маркетинг: особливості роботи з перших вуст

Софіє, опиши професію маркетолога так, якби ти пояснювала дитині?

Починаємо зі складного?) :) Якщо б мені довелось все таки пояснити дітям, хто такий маркетолог - це звучало б якось так: це людина, яка рекламує все те, що ти купуєш. Наприклад, ти хочеш купити цукерки, і потрібно щоб твої батьки дізнались про ці цукерки, що вони смачні та що їх можна купувати. Я зробила рекламу цих цукерок і батьки тобі їх купили. Або ж, наприклад, ви сидите на вихідних вдома і батьки не знають, куди з тобою можна піти погуляти, а я зроблю рекламу на дитячий центр розваг, вони побачили і ви вже йдете туди, гуляти та весело проводити час. От якось так :)

Що особисто порадиш тим, хто хоче йти в маркетинг? 

Порада 1: забути, що ви після проходження курсу вже за два тижні заробите 10 000 дол., лежачи на пляжі та попиваючи коктейлі. Такого не буде. Ви повинні зрозуміти, що коли ви тільки йдете в маркетинг - ви можете на початку працювати в нуль, інколи навіть в мінус. І якщо ви вийдете в плюс - це все одно робота 24\7, яка ніколи вас не покидає. До слова, коли я працювала гідом, я провела 3 год екскурсію і йшла додому. Але в маркетингу, коли ви ведете клієнта - ви з ним постійно. У вас постійно будуть виникати ідеї (я навіть вночі прокидаюсь, щоб записати ідею рекламної кампанії). Це неминуче. Порада 2: розібратись найперше, які є напрямки в маркетингу і які є фахівці. Адже помилка багатьох початківців - вони думають є SMM (а ще часто плутають його з маркетологом), є реклама (таргетолог) та й все. Але це далеко не так. Обираючи курс, ви повинні розуміти, яке саме навчання, ким хочете стати (контент-мейкером, SMM, таргетологом, прожект менеджером, дизайнером і так далі). І ще одна порада - поспілкуватись з людьми, які вже працюють в маркетингу. Вони, звісно, вам назвуть і плюси, і мінуси, що може трішки заплутати, але від них ви зможете дізнатись багато корисної інформації.

Чим маркетолог відрізняється від SMM менеджера на твою думку?

SMM - від англ. слова social media marketing - тобто все, що відбувається в межах соц. мереж: комунікація, робота, реклама тощо. Маркетинг - це глобально. Це те, чому підпорядковуються всі інші сфери такі як SMM. Маркетолог - це людина, яка займається зовнішнім і внутрішнім маркетингом, згладжує всі кути. І ця людина повинна розуміти (хоча б базово), що таке SEO, чому гугл реклама потрібна для бренду і чим вона відрізняється від фейсбук реклами тощо. Маркетолог піклується про формування бренду, як його сприймають і як налагодити комунікацію з клієнтами. Тому різниця суттєва

Переходимо до найцікавішого - як це, працювати з медичним закладом?

Працювати з медичним закладом - це значно вища відповідальність, ніж працювати з іншими сферами (не хочу нікого образити, але це так). Коли ти створюєш будь-які рекламні кампанії для медичного закладу - ти частково береш відповідальність за здоров’я пацієнтів. Адже вони довірились тобі, твоїй рекламі та пішли до того медичного закладу довірити своє здоров’я. Я не можу бути відповідальна за якість надання послуг лікарів, тому я в першу чергу сама повинна довіряти проєкту, з яким працюю. Як працювати з медичним закладом з моєї сторони? Особисто мені дуже цікаво. Але коли ти вже понад рік працюєш виключно з медичною тематикою, знімаєш лікарів, процедури, знаєш симптоми - ти починаєш ці симптоми шукати в собі :) Але це проходить. У мене є особиста історія, чому я стала так пов’язана саме з медичним маркетингом. Після кілька десятків лікарів, які не могли мені допомогти - я натрапила на того, хто зміг мені правильно поставити діагноз - розсіяний склероз. При даній хворобі дуже важлива вчасна діагностика і лікування, а я втратила майже рік. Пройшовши такий шлях, я вже змогла проаналізувати обслуговування, деталі з точки зору пацієнта. І коли почала працювати з медичним маркетингом - я вже знала, які є болі в клієнтів, на що звертати увагу найперше і що потрібно змінити чи додати в медичному закладі, щоб закрити ці болі пацієнтів.

Що обов'язково потрібно робити з точки зору маркетингу, коли ти працюєш з медичним закладом?

Перше, що не дуже стосується маркетингу, але є мега важливим: дотримуватись норм етичності та конфіденційності. Наприклад, ви пишете допис з якимось клінічним випадком і пацієнт впізнає себе в цьому. Це дуже негативно може вплинути на репутацію медичного закладу. Друге - оскільки я працюю з приватним закладом, потрібно постійно слідкувати за якістю надання послуг, тому що якщо ми запускаємо рекламу, а в нас будуть, наприклад, некомпетентні працівники - це буде впливати на маркетинг і реклама працювати взагалі не буде. Також дуже важливо спілкуватись словами “болями пацієнтів”, тобто не писати “у нас є лор”, а подати це “як хронічні проблеми з носом, болить горло, а льодяники не допомагають..”. І так далі. Тобто писати, рекламувати, говорити з пацієнтами їхньою мовою, простою та зрозумілою. Це повинен бути не нав’язливий, нативний маркетинг. І повірте, клієнти дуже відчувають, коли є нав'язлива, пряма реклама, по типу “запишіться негайно до лікаря..”. Ще одна порада: життя. Тобто важливо висвітлювати такі моменти, як загальну атмосферу, як лікарі піклуються про пацієнтів, як виглядає перший дотик з клінікою тощо. Не ідеалізуйте, показуйте все живо та справжньо. Це стосується не лише медичного маркетингу, а й загалом. Також важливо старатись робити “вау ефект” з першого прийому, щоб пацієнт зміг надалі вас рекомендувати. Адже сарафанка - це дуже потужно.

Як гадаєш, чи потрібно медичному закладу вести тік ток/ютуб? Чи достатньо інстаграм/лінкедін?

Наразі, з моїх спостережень, лише Інстаграму не достатньо. Фейсбук взагалі відійшов на задній план, адже там значно зменшилась кількість реакцій та звернень. Нещодавно ми почали вести Тік Ток, і він почав працювати дуже добре. Нам вже поставили питання до лікарів і навіть були записи в клініку. На мою думку, медичний центр, як і решта бізнесів, вартий того, щоб бути на всіх каналах, де за спостереженням може бути точка дотику з клієнтом. Але завжди пам’ятайте, що потрібно мати межу, відрізняти гумор і медицину і дотримуватися етики. Скажу як є: медичному закладу, якщо ви його розвиваєте як маркетолог - потрібен більше хороший, працюючий та зрозумілий сайт, гугл реклама, зовнішня реклама (борди, радіо, ТЦ тощо). Соц. мережі - це просто одна, загальна, додаткова платформа.

А взагалі потрібно робити настільки ефективно роботу, щоб пацієнти довірили вам не тільки своє здоров’я, але й рекомендували далі своїм рідним чи знайомим.

Чи працює сьогодні оффлайн маркетинг, зокрема для медичного закладу?

Працює 100%. Але проблема в тому, що його важко виміряти. Наприклад, ви розміщуєте рекламу в ТЦ в червні, і думаєте, що нових клієнтів вона не принесла, але людина звертається до вас в жовтні “бо десь щось таки запам’ятала”. Коли діджитал маркетинг вимірюється легко, все в цифрах - зовнішньому маркетингу потрібен час. Якщо це медичний центр - реклама на радіо, наприклад, про нього має крутитись хоча б пів року. Очікувати швидких результатів не варто, але якщо ви наважились вже брати брати оффлайн рекламу - подумайте в якому саме форматі, де може бути більше вашої ЦА, яка локація тощо.

Як ти справляєшся з негативними відгуками пацієнтів, якщо такі є?

Що ж, питання доволі гостре :) Негативні відгуки для медичного центру - це просто маст хев. Адже люди тут довіряють найцінніше - здоров’я. Інколи, звісно, поганий відгук можуть залишати люди, у яких, наприклад, в той день не було настрою, а лікар запізнився на 2 хвилини. І тут вже ніякі знижки-плюшки не врятують. Як з ними справитись: найперше - не залишайте відгуки без відповіді. Я коли бачу негативні відгуки, відразу передаю клієнту і ми контактуємо з пацієнтом і з’ясовуємо, як можемо зарадити ситуації. Якщо людина йде на зустріч - вона після наших щирих вибачень (а вони дійсно такі, і це відчувається), запропонованого варіанту розв'язання проблеми просто видаляє негативний відгук. Бувають відгуки обґрунтовані, а бувають ні (от як не було настрою в той день). Також багато анонімних відгуків і тут ми взагалі нічого не вдіємо, адже в базі пацієнтів не знаходимо цю людину.

На мою думку - негативні відгуки це плюс, адже вони допомагають рости, покращуватись і якщо ви не будете закривати очі на проблеми - ваш бізнес стане дуже успішним.